• Con la pandemia “atravesamos el peor periodo de la historia de la hotelería, nunca habíamos enfrentado una situación similar”.
• “En la industria hotelera somos optimistas por naturaleza, hemos visto con muy buena cara que la recuperación ha sido a pasos acelerados”.
• “En Chile ya se han reabierto las puertas y ustedes van a comenzar a ver los resultados de esa apertura muy pronto”.
• “El que nuestra marca esté en Chile con estos tres hoteles Wyndham y Wyndham Garden, creo que le estamos abriendo los ojos a los inversionistas”.
• “Nosotros trabajamos en dos vías, una de ellas es a través de alianzas con grupos hoteleros y otra es de manera directa con inversionistas”.
• “Si bien ha sido una etapa negra en la historia de la hotelería, hemos tenido enseñanzas y de las cuales el público se ha visto beneficiado”.

Por Antonio Faundes Merino, director de Turismo Integral Noticias

«Estamos dispuestos a hacer nuevos negocios en Chile». Así de enfático lo planteó a Turismo Integral Noticias, Eduardo Cruz del Río, Vicepresidente de Operaciones, Soporte e Integración de Wyndham, en una entrevista vía Zoom, en la cual conversó sobre el impacto de la pandemia en la industria hotelera, cómo ésta avanza en su recuperación en todo el mundo y, en especial, sobre sus alianzas hoteleras en Chile.

Cruz del Río es responsable del apoyo operativo a las propiedades de América Latina y el Caribe de Wyndham Hotels & Resorts y lidera los esfuerzos de la empresa para garantizar la retención, elevar la calidad y la satisfacción de los clientes, así como brindar servicios a los hoteles franquiciados desde la integración y a lo largo de las operaciones comerciales del día a día.

Consultado respecto de la pandemia del coronavirus y su impacto en la industria hotelera, el ejecutivo manifestó que con ella «atravesamos el peor periodo de la historia de la hotelería, nunca habíamos enfrentado una situación similar. Algo parecido a todo esto fue el 11S (atentado a las torres gemelas), que fue un evento que marcó a la hotelería y a la economía, a nivel mundial, pero eso cubrió un periodo máximo, donde había afectación, de seis meses, nunca nada similar a estos dos años«.

Eduardo Cruz del Río agregó que «para nosotros en la hotelería, cuando teníamos impacto de caída en nuestros resultados siempre hablábamos de un 7% y con esto, solo a manera de comparación, la caída fue de más de un 50%. Entonces, nunca tuvimos una situación similar a todo esto«.

Detalló que «a nivel de Latinoamérica, que fuimos tal vez una de las regiones más afectadas a nivel internacional, llegamos a tener en el algún momento el 75% de nuestros hoteles cerrados, no todos a un mismo tiempo, pero el 75% de nuestro portafolio llegó a estar cerrado. Entonces, nunca tuvimos una experiencia de esta naturaleza».

«Pero dicho esto, tal vez porque en la industria hotelera somos optimistas por naturaleza, hemos visto con muy buena cara que la recuperación ha sido a pasos acelerados. Inclusive en muchos países, en muchas zonas específicas, ya tenemos resultados mejores a los del año 2019. Sin duda alguna, esta efervescencia, por decirlo de alguna manera, es resultado de una necesidad imperiosa que tenemos de reencontrarnos, de salir. Y creo que llegará a una normalización, pero, en general, vemos que estamos retomando la actividad de una manera sorprendentemente bien.

-¿Cuáles han sido las claves de esta recuperación, más allá de las ansias de la gente de volver a viajar para reencontrarse con familiares o amigos?

«Más allá de la necesidad de los individuos también existe la necesidad de las empresas de retomar la actividad. O sea, todos los que tenemos una actividad empresarial necesitamos encontrarnos nuevamente con nuestros clientes, necesitamos vender, necesitamos que se reactive la actividad económica. Tanto los compradores como los vendedores estamos con necesidades de retomar nuestra actividad. Lo que va a demorar un poco más, aunque ya se está llevando a cabo es toda la actividad en cuanto a grupos y convenciones, y ya está resurgiendo en alguna plazas específicas, inclusive en Chile, donde estamos teniendo encuentros de negocios nuevamente».

«Cada país ha ajustado su paso a su propia realidad y ya vemos que en algunos países de nuestra región se está retomando la actividad, pero obviamente es en aquellos países que se reactivaron con mayor anticipación De hecho, son países como México o como Brasil, que fueron abriendo sus puertas con mayor anticipación y han seguido sus pasos, primero el turismo de placer, el viaje de turismo a nivel personal, luego el corporativo y, por último, el de reuniones de negocios«.

Sobre la situación en nuestro país, Eduardo Cruz del Río expresó que «nosotros vemos que afortunadamente en Chile, según los anuncios recientes, ya se han reabierto las puertas y ustedes van a comenzar a ver los resultados de esa apertura muy pronto, porque tenemos la necesidad, incluyéndome a mi, de visitar Chile. Todos los que hemos estado esperando el poder viajar a Chile, pues lo hacemos de manera inmediata. Esta apertura facilitará el tema de los viajes».

Alianzas en Chile

Respecto de la alianza que tiene Wyndham en Chile con los hoteles Wyndham Garden Antofagasta Pettra, Wyndham Concepción Pettra y Wyndham Santiago Pettra, Eduardo Cruz del Río expresó que «las perspectivas son muy buenas».

Sostuvo que «sin duda Chile era un país que estaba dentro de nuestros pendientes, y con mucho beneplácito estamos viendo nuevas posibilidades de crecimiento. Pettra nos ha traído una nueva perspectiva acerca del país, ha venido a crear un nuevo foco en nuestra compañía en Chile y creo que, de todas maneras, existen muchas posibilidades de crecimiento. Lo habíamos hecho con Howard Jonhson Argentina, a través de la marca Howard Jonhson, y con La Quinta en el hotel del aeropuerto».

-¿Qué acciones esperan desarrollar para apurar la recuperación de la industria, la confianza de los clientes?

«Con el hecho de que ya nuestra marca esté ahora con estos tres nuevos hoteles Wyndham y Wyndham Garden, creo que le estamos abriendo los ojos a los inversionistas, ya que nosotros somos la empresa de franquicias más grande del mundo, con más de nueve mil hoteles y 22 diferentes marcas, muchas de las cuales pueden tener presencia en Chile».

Destacó que «sin duda alguna tenemos grandes posibilidades de crecer a través de esas marcas o a través de las otras 19 marcas que tenemos a disposición. Como somos una empresa de franquicias, crecemos a través de terceros, a través de inversionistas, entonces con la presencia de estos hoteles estamos como levantando la mano y diciendo aquí estamos. Y estamos dispuestos a hacer negocios«.

«En mi próxima visita a Chile vamos a trabajar directamente con los tres hoteles que recientemente se han incorporado a nuestro portafolio, para ver de qué manera podemos fortalecer esta alianza y de qué manera podemos contribuir al mejor desempeño de los hoteles».

Cruz del Río explicó que «nosotros trabajamos en dos vías, una es a través de alianzas con grupos hoteleros y otra es de manera directa con inversionistas que desean ingresar al mundo hotelero o que ya tienen algún hotel y que están necesitando un sistema de distribución tan potente el nuestro. Lo hacemos en esos dos canales».

El ejecutivo añadió que «constantemente estamos creciendo y este año, por ejemplo, lanzamos la marca Dolce, en Brasil, que ya existe tanto en Estados Unidos como en Europa, y estamos dispuestos, y con mucho ánimo, a que esa marca crezca a nivel latinoamericano porque creemos que tiene grandes potenciales«.

Asimismo, Cruz del Río dijo que «el año pasado se lanzaron dos marcas, Registry, que apunta al segmento alto, primero en México y luego en Panamá y seguirá creciendo a nivel latinoamericano. Y la marca Wyndham Alltra, que apunta al mercado del «todo incluido», con dos hoteles, uno en Cancún y otro en Playa del Carmen. Entonces, apostamos fuertemente al crecimiento latinoamericano y Chile tiene gran potencial para ello«.

Desarrollo sustentable

-¿Está Wyndham siguiendo la ruta señalada por la OMT respecto de alcanzar metas de desarrollo sustentable en las recuperación del turismo?

«Gracias por hacerme la pregunta, ya que uno de los pilares a los cuales apunta Wyndham y a los cuales nuestros máximos dirigentes nos han pedido que nos enfoquemos este año es potenciar el programa Wyndham Green, que justamente apunta a la sustentabilidad, y a través del cual pide a todos sus hoteles que se certifiquen enfocándose en el ahorro energético, en programas sociales, en el cuidado de los energéticos, en prácticas hoteleras que apunten, precisamente, al ahorro de energía o el uso de productos que no contaminen el medio ambiente«.

Cruz del Río agregó que «vemos con creciente énfasis hacer alianzas con hoteles que tienen programas de sustentabilidad, pues en un futuro no muy lejano para poder hacer negocios con empresas que no son de nuestro grupo, se les pedirá que tengan programas de sustentabilidad. Hoy existen empresas industriales que solo realizan negocios con marcas o empresas hoteleras o con hoteles individuales que cuenten ya con un programa de sustentabilidad. Y para eso ofrecemos a nuestros franquiciados el programa Wyndham Green».

-En relación a la recuperación del turismo, ¿considera importante que la industria hotelera se asocie con sectores como la gastronomía o el enoturismo para generar nuevos atractivos para el turista?

«Sin duda alguna, hoy en todos los aspectos las alianzas son la clave del negocio. Hacernos más fuertes solo se puede lograr trabajando en conjunto y esto se consigue a través de aliados comerciales y a través también de los atractivos que pueda ofrecer cualquiera de los destinos. Uno de ellos puede ser la gastronomía, que con el tiempo se ha vuelto una fortaleza muy grande, o el tema vitivinícola que tienen ustedes en Chile. Entonces, toda alianza que podamos hacer en ese sentido siempre va a fortalecer el hacer más atractivo un país como destino».

«Existe mucha competencia hoy día, cada país está surgiendo con nuevas ideas, con nuevas oportunidades, es algo que no debemos descuidar en ninguno de nuestros países«, enfatizó.

«Un excelente ejemplo es lo que ha hecho Perú con su gastronomía, cómo desarrollar un polo turístico, más allá del elemento histórico cultural que siempre habían potenciado, que es muy, muy importante, porque tienen una cultura muy fuerte, y a eso le han agregado el tema gastronómico y lo han potenciado más allá de las fronteras de Perú. Hoy día vemos restaurantes peruanos en Nueva York, en Argentina, en todos lados del mundo. Y sin duda alguna la gastronomía chilena también tiene ese potencial. Siempre que he viajado a Chile me he visto gratamente sorprendido por su comida».

-Respecto de las tendencias que hay en este momento en la industria hotelera y hacia dónde apunta su desarrollo, ¿Cómo lo ve?

«Si bien hemos atravesado una de las peores etapas de nuestra industria, ésta nos ha dejado enseñanzas muy valiosas, como confirmar lo resiliente que es nuestra industria y que sin duda alguna saldremos adelante. Y que de esto lo que tenemos que hacer es aprender.

«Hemos aprendido mucho de tecnología y que debemos depender cada vez más de ésta, pues será, como lo demuestra esta conversación, será un beneficio para nuestra industria y su recuperación. Ya muchas de las empresas hoteleras estábamos trabajando en desarrollos tecnológicos, y hemos tenido que potenciar su implementación sobre todo, porque era prioritario que la gente hiciera las cosas de manera independiente, a distancia, sin depender del contacto personal y hacer las cosas de manera remota».

«Entonces, eso es algo que ha llegado para quedarse, lo mismo que la flexibilización de las medidas que habíamos tomado. Antes de la pandemia nuestra industria se había vuelto un poco restrictiva, que si cancelabas tenías que pagar todo, que no podías modificar nada, entonces la pandemia nos hizo recapacitar.

«Nos hemos vuelto mucho más atractivos comercialmente, con muchas promociones, siendo una industria resiliente y teniendo que sobrevivir hemos adoptado medidas más flexibles y hemos tenido que ser más atractivos. Y todo eso lo hemos aprendido de la pandemia, que tenemos que adecuarnos más a las necesidades de nuestros clientes.

«Entonces, si bien ha sido una etapa negra dentro de la historia de la hotelería, ha sido una etapa en la cual hemos tenido enseñanzas y de las cuales el público se ha visto beneficiado. Y destacar que estamos de puertas abiertas para recibir a la clientela de nuevo en los hoteles y aplicar la esencia de lo que es nuestro negocio que es el negocio de la hospitalidad«.

-Si la industria hotelera se recupera, se recupera todo el turismo, ¿No?

«Absolutamente, la industria hotelera es una industria multiplicadora y hemos visto que 10 tipos de empleo, más allá de los directos, dependen de nuestra industria en todos los ámbitos, desde el que vende la carne, desde el que trae el vino, el que transporta los huéspedes, etc. Yo creo que no hay empresa que no sea tocada por la industria turística, como la de logística, la de telefonía, los energéticos, en fin, somos grandes consumidores, la industria hotelera, de servicios y de productos».

Destacada trayectoria

Eduardo Cruz del Río fue, antes de asumir en Wyndham, director general para empresas hoteleras como: Hyatt International, Posadas y Accor y ha trabajado en México, Emiratos Árabes Unidos, Yugoslavia, España, Corea, Guatemala, Argentina, Brasil y ahora Estados Unidos.

Se incorporó a Wyndham hace más de dos años en su puesto actual. Anteriormente también ocupó cargos regionales en otras empresas hoteleras.

Cruz del Río estudió Administración de Empresas en el Western Institute of Technology and Tourism de la Universidad Anáhuac y participó en el Programa de MBA en Northwestern Kellogg.

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Wyndham Hotels & Resort

Wyndham Hotels & Resorts es la compañía de franquicias hoteleras más grande del mundo con aproximadamente 9,000 hoteles en casi 95 países. A través de su red de aproximadamente 810,000 habitaciones para el viajero cotidiano, Wyndham cuenta con una presencia líder en los segmentos económico y de escala media de la industria de la hospitalidad.

La Compañía opera un portafolio de 22 marcas de hoteles como Super 8®️, Days Inn®️, Ramada®️, Microtel®️, La Quinta®️, Baymont®️, Wingate®️, AmericInn®️, Hawthorn Suites®️, Trademark Collection®️ by Wyndham®️.

Wyndham Hotels & Resorts también es un proveedor líder de servicios de administración hotelera. Wyndham Rewards, el galardonado programa de lealtad de la Compañía ofrece a 92 millones de miembros afiliados la oportunidad de canjear puntos en miles de hoteles, resorts y alquileres vacacionales en todo el mundo.

Para obtener más información, visite www.wyndhamhotels.com.